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平安保险公司的客户关系管理分析

时间:2019-05-04  来源:本站  作者:

  平安保险公司的客户关系管理分析 一.企业背景 中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险(集团)股份有限责任公司旗下的重要成员,于 2002 年成立。中国平安人寿与国内保险事业同步成长,历经十余年发展,业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。中国平安人寿首开国内个人寿险营销之先河,凭籍先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化员工队伍,目前拥有超过 18 万人的代理人队伍。在业务发展中,还建立了后援、培训、IT 支持平台,个险、团险、银行代理三大渠道系统和完整的产品体系满足客户个性化服务的需求,从传统的储蓄型、保障型产品...

  平安保险公司的客户关系管理分析 一.企业背景 中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险(集团)股份有限责任公司旗下的重要成员,于 2002 年成立。中国平安人寿与国内保险事业同步成长,历经十余年发展,业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。中国平安人寿首开国内个人寿险营销之先河,凭籍先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化员工队伍,目前拥有超过 18 万人的代理人队伍。在业务发展中,还建立了后援、培训、IT 支持平台,个险、团险、银行代理三大渠道系统和完整的产品体系满足客户个性化服务的需求,从传统的储蓄型、保障型产品,到非传统的分红型、投资型产品,为客户提供多元化产品服务。中国平安人寿还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层,实现了将国际化的管理经验和本土实际的有机契合,保持和增强了平安寿险在销售、精算、产品、品牌、培训等领域的优势地位。中国平安吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华,形成了独具特色的企业文化。公司的企业使命是:对客户负责,服务至上,诚信保障;对员工负责,生涯规划,安家乐业;对股东负责,资产增值,稳定回报;对社会负责,回馈社会,建设国家。公司倡导以价值最大化为导向,以追求卓越为过程,做品德高尚和有价值的人,形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观,和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。中国平安立志成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模,努力 建设成为国际领先的金融保险服务集团和金融业的百年老店。 二.客户识别 (一).定义客户信息 平安保险公司根据其自身的需求界定所需信息的范围,还要根据客户的特点确定收集信息的范围。因为中国平安人寿保险公司属于金融行业,以营利为目的,所以对于其客户的信息,企业需要关注的信息类型有:个人客户:1.基本信息,主要是涉及个人客户的基本情况,包括个人客户自身的基本信息、家庭信息、事业信息。需要了解客户的姓名、性别、年龄、电话、住址等方面的信息,这些基本信息对客户的消费要求与偏好有一定的影响。2.心理与态度信息,关于个人客户购买动机的信息、个性信息、生活方式的信息、信念和态度的信息。3.行为信息,涉及客户的购买频率、种类、金额、途径等。个人客户主要针对个人、家庭,其中应主要了解女士。组织客户:1. 基本信息,需要了解组织客户的名称、电话、住址、所在行业信息,同时也包括组织客户的经营理念、形象、声誉等。这些基本信息对组织客户的消费要求与偏好有很大的影响。2.业务状况,要关注组织客户目前的能力以及未来的发展趋势。3.交易状况,关注企业与组织客户在过去交易过程中的经历以防范可能的风险。4.主要负责人信息,需要知道负责人的年龄、性格、兴趣等特征,都会影响组织的购买行为。 (二)收集客户信息 收集途径有直接渠道和间接渠道。二者各有优劣,直接渠道可以让企业尽可能的贴近客户,更多了解客户的需求,但成本较间接渠道高。间接渠道成本低,但是由于来自于其他组织或机构,很有可能获得的数据不完整,不能完全满足企业的需求。中国平安保险公司应根据收集信息的目的和需求,来决定二选一或二者皆用。收集的方法有:人员访谈、观察、调查问卷,以及其他方法。都会影响组织的购买行为。组织客户主要针对的是企业、单位等。注意组织客户的高层管理者、采购经理等人员的信息。 三.整合、管理客户信息 1.数据仓库体系的组成部分有数据源、数据的存储与管理。OLAP 服务器和前段工具。2.利用数据仓库整合、管理信息步骤;信息的清洗和整理、客户信息录入、客户信息的分析与整理。 (四)更新客户信息 信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料。 (五)客户信息安全 1.企业客户信息数据库的安全,培养信息保密意识,建立相应的制度体系,分级管理。2.保护客户个人信息。 三.客户区分 客户区分对于企业而言,知道哪些客户能够为企业带来更多的价值,哪些客户无法给企业创造利润,这将有助于企业更为有效的安排其有限的资源。对于那些能够给企业带来更高回报率的客户, 分配相对较多的时间、资源,付出更多的努力,以便于增强这些客户对企业的忠诚度,进而使得企业在激烈的市场竞争中占据有力的位置。 客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额,以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。根据客户价值是否能直接测度,可分为财务价值和非财务价值。计算并区分客户价值的方法主要包括ABC、RFM 以及CLV3种分析方法。 四.客户互动 为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务,企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧,努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中,除了向客户提供定制化的产品和服务以外,“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解,知道什么时候该提供什么东西,才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多,掌握客户的精确性就越准,应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高,从而降低风险,提高企业利润。 五.客户个性化 需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用,人们的生活方式也随之发生了深刻的变化,越来越追求需求的个性话。企业不仅需要了解客户普遍的、共同的需求,更重要的是需要掌握不同客户的个性化需求。 客户个性话定制过程: 六.客户满意或忠诚计划 从上个世纪 80 年代起,以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等,从航空公司、酒店等行业,迅速普及到了电信、 金融、零售等各行各业,现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件,无数个忠诚计划被克隆出来了,但往往是被仓促地建立,由于成本和执行等方面的原因,又被仓促地搁置。当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“VIP ”的折扣卡时,当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时,单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。忠诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来,企业据此可以了解细分市场,减少不良库存,改进产品和服务;而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合,则会最终增加企业的核心竞争力。例如万科集团的万客会起到更多的是建立品牌美誉度的功能,依靠万客会通讯、各种客户活动以及网络平台,对客户进行的宣传直接作用于品牌的美誉度,如参加展销会时,万科并不着意于项目销售信息的宣传,常以形象展示为主,一般都将万客会置于显要位置。 七.意见和建议 1.重塑平安人寿保险客户关系管理目标 在微观层面上,良好的客户关系的一个明显特征就是它带有很强的感情因素,客户对公司拥有很强的责任感以及对公司价值和目标的共同使命感。公司的经理和员工必须意识到建设长久客户关系是一个极其重要和困难的过程。认识客户,了解他们的需求是建立真正的客户关系的基础。 公司内部各个层级的员工要树立一种“以客户为中心”的服务理念,并将至融入自己的实际工作中。 2.建设客户满意度服务质量管理体系,紧扣服务质量主题,开展以提高客户满意度为中心的服务质量管理体系建设。客户满意度管理的指标化、定量化有利于服务管理人员有效控制和评估客户服务水平,并通过适当的激励约束机制鼓励服务人员加强与客户的沟通,为客户提供一流的满意服务。考核客户满意度可以有很多方式,可采取采访、座谈方式、也可以采取满意度调查方式。 3.客户关系管理系统软件建设主要是对客户管理人员建立良好的培训机制,使得客户管理队伍人员具备各以下素质:丰富的业务知识、敏锐的洞察力和分析能力。对市场、客户以及竞争对手的变化做出快速反应,并做出分析,及时准确收集市场信息。良好的个人素质包括良好的自我修养和职业道德,具有亲和力和语言表达能力,简洁大方的仪表,自我驱动力和约束力等。 应当好好掌握好实施的流程、业务流程重组、软件选择等。作为企业和客户的关系,必须研究与客户关系管理策略,而各个阶段独有各自的明显的特点,这是客户关系管理的核心。企业对客户的定位,换而言之就是对客户关系进行初步的确认,也就是从哪里着手去建立客户关系的问题。所以,对于客户关系的理解在很大程度上影响客户定位工作的开展。所以作为客户流动量较大的保险公司,要好好的进行客户细分,把客户定好位,然后才能为每一种客户进行分析,制定好针对性的策略。呼叫中心是企业为客户服务的,与客户 沟通的重要桥梁,同时也是企业收集客户信息的重要手段,呼叫中心可以根据企业的不同情况以不同的模式构成,也可以独立 CRM 软件之外运行。大师其信息一定是企业对客户了解最为直接、迅速、全面的、也一定是企业最为关注的。呼叫中心不仅仅只花钱,而且随着不断改进,正在成为企业 的利润中心,这是企业所追求的理想的呼叫中心。

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