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E-cology:支撑泛微寻找潜在客户

时间:2018-12-03  来源:本站  作者:

  经过相应的市场活动或推广,潜在的客户信息通过电话、email或外部网站等汇集到泛微的中心客户资料库中,泛微客户服务部或泛微销售部负责人及时的了解和分析所有客户资源的分配情况,以及所有销售人员的客户负载情况,泛微分支机构和泛微代理商地区分部和客户负载情况,及时的把公司总部掌握的客户资源统一分发给相应的销售人员、分支机构、代理商和分销商。当相关的人员登入自己的门户的时候,系统就提醒有新的客户资源被分配进来,这样所有客户资源都能被有效利用和及时处理,成功转化市场营销的成果。

  加入泛微的代理商可以及时的获得泛微总部或其它泛微分机机构共享的客户资源,e-cology有力的支撑了泛微代理商在各地的市场销售活动。

  按照2/8法则,20%的客户对公司贡献80%的产出;所以对我们来讲必须让公司有效的资源花费在潜在客户身上,这样才能保证投入与产出的正比关系。以前很多公司为了寻找公司潜在的客户,就要求不同的销售人员、不同销售部门和不同的代理商来填写各种繁杂的表格,而这样的表格到总部以后还需要花费大量的财力和人力进行分析:哪些才是我们的潜在客户?而这样的分析又很容易让真正的潜在客户被疏忽掉。

  自从把泛微的所有客户资料放到e-cology系统上以后并辅助于一定的客户管理制度,我们就很容易的区分哪些是我们的潜在客户、哪些是我们的无效客户、哪些是我们的基础客户!这样公司就把我们有限的资源放到了潜在客户身上。

  在泛微对潜在客户的管理称之为:360度的管理;通过e-cology,客户经理方便的被分配和管理潜在客户信息,通过记录客户的描述、状态和地区分布,将其分配给分销商。潜在客户卡片上将管理所有与这个客户有关的信息:文档、报价、流程、行动计划、支出、收入、项目等信息。

  通过e-cology强大的客户分析功能筛选出泛微锁定的潜在客户,并辅助于各种销售过程:电话、email、资料寄送、产品演示、需求分析和方案设计等来完成把潜在客户变为公司的成功客户。

  销售部经理可以随时了解到公司所有的潜在客户情况与之管理的销售人员的工作情况,并根据自己的经验来帮助销售人员成功完成对对潜在客户的销售过程。

  很多公司在管理客户资料的时候,一般采用一张纸张记录一个客户或采用EXCEL表格来登记客户信息,这样的方式很容易造成检索的不方便性和数据容易丢失。

  在泛微我们的销售人员每天把所有的客户资料放入他自己的门户并通过一定方式进行共享,并把与这个客户相关联所有信息放入系统:email、电话、文档、项目、支付、合同和流程等,并与这个客户相互关联。

  因为泛微的所有客户数据都放置在同一个数据库中,这样就可以很方便的划分整个公司的客户(按行业、状态、规模、、年收入性质等属性进行划分),并把过去无效的客户信息进行冻结避免脏数据对其它有效数据的干扰。

  泛微销售部的每一位成员只能对自己管理的客户或被赋权的客户采用更改的权限,这样保证所有客户资料的完整性和安全性。同时公司要求所有销售人员对客户的联系记录都必须保存在系统这样方便以后对客户管理的连贯性。

  出差在外或泛微的分支机构的人员销售人员只要通过上网的方式登入自己的门户就可以通过一个可以在任何地方输入数据的普通互联网浏览器,虽然泛微的相关销售都分散在各地,但有了e-cology整个销售队伍就如同在同一个办公室一样方便。

  泛微的销售人员和销售经理可以很方便通过各种图形化的报表工具了解整个公司客户的资源类型(客户价值、客户分布、销售机会、潜在可能), 所有的信息都在每一个销售人员的指端,轻松获取相关的图表简单地创建销售报表,并且把这些情况附加到e-cology的客户卡片中。通过客户经理定时把一些典型的销售过程,导出成知识文档供整个销售队伍共享,提升整体作战能力。成功的故事同样可以发布到公司内部网站和外部门户作为新闻告知所有同仁!

  因为e-cology提供方便的检索和强大的报告功能,使对客户挖掘和分析变得容易,而且所有与客户有关的信息都是来自同一处,这样就保证了分析结果的正确性和及时性,提高效率。当我们想要了解某一个客户的详细情况时,只要找到这个客户(当然在权限允许的范围内),那么与这个有关的一切信息就被展现出来:管理这个客户的人员,以前与这个客户联系整个记录,以前为这个准备过的文档,以前为这个客户服务过的项目,以前在这个客户花费的资金,还有这个的价值和存在的销售机会!

  只有保证整个客户的销售过程是完整和连贯的,才能使无效的客户变成基础客户和潜在客户;通过对整个客户的销售过程的分析,使我们了解到在这个客户上我们还需要做什么工作,我们在与竞争对手相比我们的优势在哪里?以往很多公司的客户销售过程中都被装在销售人员的头脑中,如果想要获取这样的详尽销售过程的信息,就会变得十分的困难和不可能。

  在泛微要求所有的销售人员和代理商必须把相关的联系记录保存到相应的客户卡片上,这样才能保证公司对所有客户资料的掌控并进行有效的跟踪。

  例如:在泛微,一般客户都是从网站上初步了解泛微的产品,并通过提交相关的试用申请进入了泛微协同商务系统,这个时候这个客户现在的信息和以后的信息都将被记录和跟踪。首先泛微的客户服务人员对进入系统的客户资料进行审核,初步分辨这个客户对泛微的价值;如果是一个不错的客户,那么这个就会按照地区被分配到相关的销售人员手中,比方说这个客户是北京,那么北京的客户经理就在第一时间得到这个的资料并与客户取得联系,此时的客户状态为“无效”。

  北京的销售人员对客户进行初步的电话联系和email联系,了解这个客户的需求和整理自己的行动计划;当然所有这些工作都是在e-cology上完成。如果客户经理觉得这个客户很有价值而且存在与我们产品相仿的需求,那么就在这个客户卡片上按一个按钮来申请这个状态的变更,此时这个客户的状态就将被变成“基础”客户。

  一旦这个客户需要与我们的产品演示和方案讲解,这个客户就将成为泛微的“潜在客户”,成为潜在客户的数据就将自动进入销售经理的门户,销售经理就会在第一时间内了解到整个公司所有潜在客户的信息,并协助北京的客户经理为这个提供更加专业的服务和咨询。

  最终这个客户选择了泛微,那么客户就从“潜在”变到了“成功”,所有成功的客户就会有相关的合同。接下来就是对这个客户的项目实施和长期服务。

  在泛微,作为客户经理和销售部经理可以方便的了解到整个公司的所有客户的即时应收分析。

  帐款的分析。因为客户模块与财务模块相互关联,所以当得到这个客户卡片的时候,与之相关的发票和付款情况被展现,这样大大的方便了财务人员和销售人员对应收的管理。

  另外通过对客户的预算(收入和支出)和客户实际发生费用和收入的管理,正确了解每一个客户对泛微的贡献,一个地区对泛微的贡献,某个销售部门对泛微的贡献,某个销售人员对泛微的贡献。通过客户来正确考核销售人员,销售部门和代理商的绩效!

  互联网的普遍利用,使成本更低的在线订单成为了可能。在很多公司,大量的订单在到底客户之前被在公司内部耽搁了很长时间,这样使整个效率降低而且很多可能使客户流失。

  泛微公司向具有权限的代理商、分销商和客户开通了订单功能,这样所有有权限的代理商可以通过他们的门户来完成相关的订单或销售人员通过自己门户帮助客户下达订单,订单一旦在网络上被下达,那么这个订单就一直被处在监控位置。

  通过流程设定的订单一旦被批准,就自动变成交易合同与相关客户的帐户进行了关联,财务数据及时被处理。整个过程都是通过e-cology来实现,减去了不必要的传真、电话和email的反复而又容易造成错误的订单处理过程。

  电子化的在线订单帮助泛微提供整个公司的运作效率,并能让公司领导对所有订单可以查看相关的状态,对责任人进行评估。

  完成的订单就被转移到项目实施部经理处,这个时候客户经理就根据公司的资源来安排项目实施人员对客户进行实际的项目实施服务了。

  在整个订单处理过程中,下达订单的客户、代理商和销售人员都可以随时了解整个订单被处理的过程,这样所有的订单处理在完全透明的环境进行。

  GE的前总裁提出了无组织企业的概念,而什么使无边界组织呢?在我们的理解就是把与我们相关的供应商、客户、代理商和员工整个上下游的资源整合到一起,使整个上中下的资产变成一个联合战斗的虚拟联合体。通过客户门户,在泛微实现了所谓的无边界组织。

  在泛微的客户门户中,泛微的客户可以找到他们所需要的关于你的产品、技术支持以及特殊提供的价格信息。客户门户成为对你的客户的一种主要服务渠道,同时,它有利于泛微的销售以及技术支持部门。通过e-cology,客户门户并不只是一个独立的网站,它是与泛微整个e-cology集成在一起,这样我们的客户门户就成为了一个有效的、最新的以及直接的客户自助联系我们的通道。通过门户,泛微就能7天24小时对客户保持服务。

  通过客户门户,客户可以提交相关的服务申请,可以查许泛微的知识库,可以参与到泛微的项目实施过程中来;通过代理商门户,代理商能与泛微内部的销售人员一起共享客户资料,并让代理商获取泛微内部的各种知识:销售,技术,项目方面的经验。供应商可以通过客户门户了解泛微目前正在采购的清单,供应商对相关采购要求提交报价,所有的报价被平等的收到采购人员手中,而且所有数据具有可追溯性,保证交易的公开和高效。同时所有的客户,代理商和供应商都可以对自己的信息进行更新,这样就有效的保证整个泛微客户资料库的正确性,省去了电话确认客户最新资料费时费力的过程。

  另外泛微为每一个代理商提供公司新闻、最新产品信息,价格信息和技术服务支持!对客户门户的开通只要有权限的人员只要轻点鼠标就能开启和关闭相关门户,方便资源的随时掌控。

  通过客户门户,节约直接电话联系的时间。除了传真、电话以及e-mail,客户门户成为了另一种泛微销售人员与客户沟通的渠道。门户的访问者可以通过发送请求,所有请求都将被直接送达到相关的负责人手中。

  代理商和分销商使泛微最为重要的业务合作伙伴,服务好他们是泛微成功的保证。由于代理商和分销商的地理位置太分散了,以至于不能和他们都保持良好的个性化沟通,以前通过电话,email或传真的方式进行沟通很是费时费力,即使我们竭尽全力,代理商和分销商还是抱怨很多。有了代理商门户,很多服务代理商自己就可以完成,更为重要的是所有泛微的代理商与我们的销售人员在一起共享所有的客户资源,提高代理商和分销商的销售能力,帮助他们盈利这是最为主要。通过门户泛微的销售人员可以了解到每一个代理商和分销售的投入程度,客户开发情况,以及相应的知识能力具备情况。因为我们泛微经常性的要求代理商做相应的网络调查,了解每一个地区的销售情况。

  一般情况很难了解到哪家代理商的活跃程度,e-cology却可以通过门户中的数据完成对不同的代理商进行评估,了解哪些代理商是最为活跃的并在不断的付出努力;同时e-cology公司的客户经理和销售经理提供详尽的图形化报表,分析出最有潜质的代理商和最有共享的代理商,这样公司会把更多的资源投入到这些代理商的建设上。

  泛微有了门户的帮助,使整个组织的边界被无限扩大,而同时为之付出的成本较少。

  很多企业的销售主管一般都是最为劳累的人员,他们每一天要面对销售目标的完成,同时要帮助每一个销售人员分析他们手中的客户,并需要定时的整理整个公司的客户资料,手工分析哪些客户具有价值,整个公司有多少销售机会?我们能不能有这样一套系统,把我们的销售主观解放出来,让他们来完成更为重要更为价值的任务?

  在泛微,所有的销售主管可以通过系统自动及时了解他/她所管理的销售部门的所有客户的价值分布和销售机会,而不是要一天到晚来来了解每一个销售人员手中的情况。在泛微销售主管主要职责使充分培训销售人员,地区销售策略制定和协助销售人员完成相应指标。因为系统很方便的让每一个主观能知道他们的机会在哪里,他们下个月可能有的销售额,而不是花大量的时间来完成这些数据的整理和分析。

  系统自动帮助每一位销售主管整理他们下属的工作报告(客户联系情况,新客户挖掘情况,销售机会情况),所以销售主观可以很方便了解到每一个销售人员的各自优点和缺点,哪些销售人员在努力奋斗,哪些销售在虚度时光。有了对销售人员的监控,对销售人员的考核就变得相对轻松。根据每一个销售人员的系统报表,公司针对不同指标,每一个月进行奖励,淘汰无所作为者。

  对供应商的管理也是很多公司比较头痛的问题。怎么样来评估供应商的能力,他们的信用,避免高成本的交易?这都是很多公司老板需要面对的问题。

  泛微对采购部门的要求是:每一类商品和服务采购必须要有三个合格供应商的档案在系统中,并确每一个供应商的报价和服务标准必须明确关联到这个供应商的卡片上,采购人员所有与供应商的接触过程必须(就像销售过程一样)在e-cology系统上可以查询到。更为重要的是每一个供应商的商业信用根据交易的发生而在不断的更新,同时泛微在自己的系统中明确贴出有关供应商信用考核的政策和策略,所有采购人员必须要求这样的政策办事。

  所有的采购过程必须走电子流程进行审批,这样同样保证了采购过程的严格控制和以后的有据可查。

  这样在e-cology系统,当我们找到每一个供应商的时候就可以知道这个供应商的商业信用、以前的历史交易、以前负责这个供应商的采购人员的情况、所有这个供应商的历史报价、还有以往的联系记录。象管理客户一样来管理我们的供应商,保证泛微得到最有优质和优质的服务。

  要了解当前客户对公司的满意度是一件不容易的事情,但如果不了解客户满意度可能会导致严重的后果,所以很多公司为了让客户满意不断加大客户服务部门的人员,但这不能完全保证:是否所有的客户的服务请求都被妥善处理?客户对我们的服务是否满意?…..而且如果我们想了解一下目前哪些客户对公司是满意?哪些是不满意?最多抱怨的是哪些客户?最多被投诉的销售人员或项目人员是谁?客户每一个客户服务人员处理的客户请求的速度和结果如何?如果没有一套系统来支撑完成上诉目标将变得很难!

  在泛微来自客户的服务请求有各种形式:电话、传真、email、网站、客户门户还有客户直接的拜访,而所有这些服务请求所先都被引导到泛微的客户服务部门,由客户服务部门的人员为每一个客户在e-cology里创建一个服务请求流程,这个服务请求流程将记录这个服务请求来自哪个客户、哪个项目、关于哪个产品、是哪个销售人员、请求什么、需要什么时候完成等信息,所以这些信息将被永久保存。这样在泛微我们随时可以了解客户服务部门的工作效率和工作负荷,并了解抱怨集中在哪里,并始终可以跟踪一个服务请求被处理的实时反映,而不至于在不同的部门被推委而导致更大的客户抱怨!

  虽然泛微的客户服务部是一个纯支出的部门,但通过e-cology系统我们让客户服务部门成为了一个公司了解客户动向,了解以后产品改进的方向的良好窗口。同时我们根据每一位客户服务人员所处理的客户服务请求的数量和质量而对他/她进行业绩考核。

  另外通过泛微的e-CRM,客户服务人员可以定时的向我们的目标客户发送产品升级的信息和泛微最新市场活动及相关促销活动,让客户服务部同样为公司创造更多的价值。另外我们的客户服务部还定期向客户发送关于产品改进的调查意见,关于项目实施的满意度等email,并由e-cology自动对客户的回复进行分析统计,把有用的信息反馈给相关部门以期改善服务和产品。

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